يهتم جميع الراغبين في إنشاء مشروع تجاري صغيرًا كان أو كبيرًا بالأدوات التسويقية كافة لجذب العملاء ومنافسة الآخرين في مجال المتاجر الإلكترونية؛ ولكنهم يغفلون عن أهم خطوة في التسويق الإلكتروني وهي خدمة العملاء التي تعد سببًا رئيسيًا في زيادة الأرباح والحصول على سمعة طيبة بالسوق.
ولقد أثبتت الدراسات الحديثة التي صدرت مؤخرًا أن الاهتمام الشديد بخدمة العملاء عامل أساسي في زيادة المبيعات إلى جانب عوامل أساسية أخرى كجودة المنتج والتسويق الجيد.
ما وظيفة القائمين على خدمة العملاء؟
باختصار شديد إنَّ القائمين على خدمة العملاء هم وسيلة التواصل المباشر بين الشركة والعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، بدءًا من تعرف العميل المحتمل على العلامة التجارية للمرة الأولى عبر منشور على “فيسبوك” أو إعلان مدفوع، وانتهاءً بتحوله إلى عميل فعلي قام بعملية شراء ثم عميل مخلص للعلامة التجارية ومدافع عنها.
ويكون القائمون على خدمة العملاء هم المسئولون بشكل كبير عن جذب العملاء، وعرض منتجات الشركة بطريقة سهلة، وتقديم خدمات الشركة للعملاء بشرح مبسط، فهم المسئولون عن الترويج للمنتجات والخدمات المقدمة، وبدون هؤلاء لن يستقيم العمل وستفقد الشركة كثيرًا من الأرباح.
أنواع العملاء ودور القائمين
تتعدد أنواع العملاء فمنهم العميل المحتمل والعميل الجديد والعميل الدائم والعميل الموالي للشركة والعميل المدافع عنها، ويحتاج كل عميل إلى معاملة خاصة لكسب ثقته في منتجات الشركة.
وتعد المعاملة الخاصة للعملاء أحد أهم أسباب إتمام عملية الشراء؛ بل إن بعض العملاء يقوم بعمل اختبار لخدمة العملاء قبل حتى أن يشرع في عملية الشراء.
تعدد طرق التواصل مع العملاء
إن تعدد طرق التواصل مع العملاء يساهم بشكل قوي في زيادة الأرباح، فهناك البريد الإلكتروني الذي يحب بعض العملاء التعامل معه لشراء المنتجات أو التعرف أكثر عن الشركة وخدماتها، وهناك الهواتف التي تعد الحل الأمثل بالنسبة لبعض العملاء.
ولكن ما يعيب الهاتف أنه مرتبط بنطاق زمني محدد (من 9 ص – 5 م على سبيل المثال)، بالإضافة إلى أن ضغط العملاء على خطوط الهاتف في بعض الأحيان يحولها من ميزة إلى عيب، فلا يستطيع العميل الحصول على إجابة لتساؤله، فيشعر بالغضب ويكتسب انطباعًا سيئًا.
وفي الوقت نفسه يتطلب الرد على كل هؤلاء العملاء تعيين المزيد من الموظفين، وفي أوقات مختلفة، وهو ما يساوي تكلفة إضافية على الشركة خاصة إذا كانت في بدايتها.
وهناك أيضًا المحادثة الفورية على الويب التي تعد الحل المثالي للطرفين حتى الآن، بشرط توفرها بشكل دائم، ويفضل بعض العملاء هذه المحادثة التي لا تكلف العميل شيئًا كما في الاتصال الهاتفي، ويرد الموظف في الوقت نفسه وبدون تأخر، بالإضافة إلى أن الموظف في المحادثة الفورية يمكنه التعامل مع أكثر من عميل في وقت واحد، عكس الاتصال الهاتفي.